"Kundenzufriedenheitsumfrage" in der Städteregion Aachen

[maze]

Die Pressemitteilung vom 06.01.2012:

Hartz IV - Betroffene vergeben Schulnoten für das Jobcenter in der StädteRegion Aachen

Der Umfragebericht Unabhängige „Kundenzufriedenheitsumfrage“ der Initiative ‚Netzwerk SGB II Aachen‘ wurde heute, am 6. Januar 2012, dem Jobcenter vorgelegt.

Seit 2009 - knapp 5 Jahren „Hartz IV“ – kommen haupt- und ehrenamtlich tätige Mitarbei-ter/innen aus Beratungsstellen der StädteRegion Aachen als Initiative ‚Netzwerk SGB II Aa-chen’ zusammen. Sie setzen sich mit der Rolle des Jobcenters seit Zusammenlegung von Arbeitslosen- und Sozialhilfe insbesondere mit den Problemen für Betroffene auseinander.
In einem Bereich, in dem es um die Lebenssituation existenziell abhängiger Menschen geht, die ihre Rechte gegenüber der Behörde oft selbst nicht wahrnehmen (können), sind die Mit-arbeiter der Beratungsstellen als Sprachrohr der Betroffenen geeignet und gefordert, auf Missstände hinzuweisen.

„Als Kunde bezeichnet, als Bettler behandelt“ ?

Als Bestandsaufnahme wurde von Juni bis September 2011 eine Befragung bei Leistungsbe-rechtigten nach dem Zweiten Sozialgesetzbuch („Hartz IV“) durchgeführt.

Die „Unabhängige Kundenzufriedenheitsumfrage“ ist gewissermaßen ein Gegencheck zu der hauseigenen "Evaluation der Kundenzufriedenheit“ des Jobcenters. Von seiten des Jobcen-ters wird vermittelt, die „Kunden“ seien mit dem Service der Geschäftsstellen und der hiesi-gen Praxis der Gewährung von Leistungen im allgemeinen zufrieden. Da die Initiative aus der eigenen Praxis andere Erfahrungen hat, wollte sie es genauer wissen.
Aktive des Netzwerks SGB II Aachen haben von Ende Mai bis Anfang September 2011 an-hand der Befragung von 381 Leistungsberechtigten nach dem Zweiten Sozialgesetzbuch (SGB II) untersucht und dokumentiert, wie es Erwerbslosen/ Arbeitssuchenden bei den Job-centern der StädteRegion Aachen ergeht. Idee und Gestaltung der Befragung konnte von dem Verein Tacheles-Sozialhilfe aus Wuppertal übernommen werden.

Die mit einem zweiseitigen Bogen abgefragten Kriterien erfassen ein differenziertes Urteil über Problemfelder des Behördenalltags beim Jobcenter. Die Fragen betreffen unter ande-rem Wartezeiten, Erreichbarkeit der Mitarbeiter/innen, Qualität der Beratung, Dauer der An-tragsbearbeitung, Erfahrungen mit verloren gegangenen Unterlagen, Pünktlichkeit eingehen-der Leistungen, Umgangston und die allgemeine Zufriedenheit.

Aus dem Bericht: Im Vergleich zur offiziellen Auswertung der Jobcenter geben die von der Initiative Netzwerk SGB II Befragten deutlich schlechtere Beurteilungen. Bei der Gesamtbe-wertung wurde von 55 % mit der Note 4, 5 oder 6 bewertet.

„Kunden“ fühlen sich durch Ton und Ausdrucksweise in den Jobcenter-Geschäftsstellen abgewertet und nicht mit Respekt behandelt. Zitat: “Man kommt sich vor wie ein Bittsteller“. „Man vermisst schon den ganz normalen Anstand“. Menschen, die Leistungen nach dem SGB II erhalten, werden demnach zwar als Kunde bezeichnet, aber im Vergleich zum Kun-denstatus in der Geschäftswelt nicht als solche behandelt.

Kenntnis von einer Beschwerdestelle beim Jobcenter haben laut Umfrage nur 15 %.

Stefan Graaf, Geschäftsführer des Jobcenters StädteRegion Aachen und Bundessprecher der Jobcenter „… Da vieles im Hartz IV-System nach wie vor noch verbesserungswürdig ist, werde ich weiterhin kämpferisch, aufklärend und mit langem Atem die Weiterentwicklung konstruktiv begleiten“ (aus der Pressemitteilung vom 01.12.2011).

LINK zur Initiative und allen weiteren Infos: Netzwerk SGB II Aachen

Pressekonferenz im DGB-Haus Aachen am12.01.2012

Presseveröffentlichungen bisher:

Aachener Zeitung / Aachener Nachrichten am 12.01.2012 (alle Ausgaben Nordkreis, Stolberg, Eifel, Eschweiler und Aachen)
Kunden geben Jobcenter schlechte Noten - AN-Online.de

Lokalzeit Aachen, Sendung am 12.01.2012:
Kunden oder Bettler? - WDR MEDIATHEK - WDR.de

[Vegas]

Dazu müßte man erstmal wissen, wie viel Fragebogen verteilt wurden und wie viele Rückläufer es gab. Üblicherweise äußern sich nur die Leute, die was zu meckern haben. Die allermeisten, bei denen alles läuft, äußern sich nicht. Und wenn dieses Netzwerk Leute befragt hat, die zu denen in Beratung kommen, werden auch nur die erfasst, die was zu meckern haben.

[maze]

Dazu müsste man wissen, ...
... ob man den vollständigen Text des Berichtes hier einstellen sollte, oder ob es reicht den Bericht als Download zur Verfügung zu stellen??

Die Antwort steht im Bericht: ab Seite 9 unter "2 Stichprobenauswahl"

[gustl]

Hi,

die Frage ist zunächst, inwieweit die Umfrage reräsentativ ist.
Ansonsten finden sich einige bunt zusammengewürfelte Aussagen, die nicht weiterführen.
Natürlich ist ein Kunde im Jobcenter anders zu beurteilen, als ein Kunde im Jobcenter, denn zweitgenannter bringt nunmal keine Gegenleistung.
Und Vorschläge wie Freigabe aller Durchwahlnummern ist Quatsch, denn so wird es in die Hand einiger Nervensägen gelegt, den Betrieb einer Behörde teilweise lahmzulegen. Dass die Ereichbarkeit zu wünschen übrig lässt und man auch über die teuren Servicenummern mindestens geteilter Meinung sein kann, steht auf einem anderen Blatt.

[Vegas]

Bei uns sind die Durchwahlnummern auf jedem Bescheid, da gibt es kein Call-Center, wo die Anrufe landen. Und die SBs wollen es auch nicht anders haben.

[yamato]

Dann würden die Kollegen in der Leistung hier ja garnicht mehr zum Arbeiten kommen. Außerdem ist es sinnlos dort direkt anzurufen, weil die Akte garnicht am Platz ist und wenn jedesmal der SB losrennt und die Akte aus der Aktenhaltung holt, wenn einer seiner Schützlinge anruft können wird das JC tatsächlich schliessen.

[Agent Of Liberty]

Bei uns ist ebenfalls so, wie von Vegas beschrieben. Auch hier wurde und wird die Auffassung vertreten, dass der Leistungs-SB für die Kundschaft erreichbar sein muss, und zwar telefonisch wie auch persönlich im Rahmen der Öffnungszeiten. Allein dadurch, dass der SB, der den Antrag geprüft und den Bescheid erlassen hat, dem Kunden im Bedarfsfall das Ergebnis (= den Bescheid) anschließend erläutern kann, dürfte im Laufe der Jahre eine enorme Anzahl möglicher Widersprüche vermieden worden sein.

Dennoch hat auch Yamatos Einwand durchaus seine Berechtigung: Bei uns machen die Leistungs-SBs von der Erstberatung über Antragsannahme, Fallbearbeitung/Prüfung, Überwachung von Rückforderungen, Statistiken und Kleinkram wie Abheften bis zum Bescheiderlass alles selbst. Hinzu kommt das Abfertigen des Publikums während der (recht großzügigen) freien Sprechzeiten und eben die Telefoniererei. Bei entsprechender Fallzahl kommt man schon mal an die Grenzen der Belastbarkeit und das Telefon ist die einzige Stellschraube, an der man drehen kann.

[Vegas]

Zitat von yamato

Dann würden die Kollegen in der Leistung hier ja garnicht mehr zum Arbeiten kommen. Außerdem ist es sinnlos dort direkt anzurufen, weil die Akte garnicht am Platz ist und wenn jedesmal der SB losrennt und die Akte aus der Aktenhaltung holt, wenn einer seiner Schützlinge anruft können wird das JC tatsächlich schliessen.

Wenn die ganzen Tickets abgearbeitet werden müssen, ist es doch das gleiche?!? Usnere SBs halten es auch für sinnvoller, wenn jemand mit den Kunden spricht, der den Fall kennt. Da ist so manches ganz schnell erledigt.

[Musiker]

Zitat von Vegas

Wenn die ganzen Tickets abgearbeitet werden müssen, ist es doch das gleiche?!?

Nein. Die Tickets kann ich zu einem von mir gewählten Zeitpunkt nacheinender abarbeiten. Telefonanrufe kann ich nicht stapeln.

[gfr]

Unsere SB nutzen ihren AB und rufen die Kunden entsprechend ihrer zeitlichen Freiräume zurück.